Cuando en el hotel trabajan cuatro generaciones
Si llevas tiempo trabajando en hoteles —y más aún si lideras un equipo— probablemente hayas notado algo curioso.
La gente no ve el trabajo de la misma manera.
En recepción puedes tener a alguien con treinta años de experiencia al lado de alguien que acaba de terminar sus estudios.
En el restaurante, un jefe de sala que ha vivido mil servicios complicados y, en la misma sala, camareros que están en su primer o segundo trabajo.
Y a veces se nota.
Alguno dice:
“Los jóvenes ya no quieren trabajar.”
Y desde el otro lado alguien piensa:
“Los jefes no escuchan.”
Pero muchas veces no es un problema de actitud.
Es simplemente que cada generación ha aprendido a relacionarse con el trabajo de una forma distinta.
Este artículo nace, en realidad, de algo muy concreto. Te cuento:
Durante el último año he estado trabajando en formaciones con equipos que están en primera línea del hotel: camareros, personal de pisos, recepción, spa… personas que están cada día con el cliente.
En diferentes cadenas hoteleras he tenido la oportunidad de conversar con ellos, pero también con directores, directoras y departamentos de recursos humanos.
Y algo que ya venía observando desde hace tiempo se ha repetido una y otra vez.
Las diferencias entre generaciones están muy presentes en los equipos.
De hecho, este año me estoy encontrando con ello de forma todavía más acusada.
Generación X: sacar el trabajo adelante
Muchos directores de hotel, jefes de departamento o responsables de equipo pertenecen a la Generación X.
Es una generación que creció viendo cambios importantes: crisis económicas, transformaciones sociales, empresas que empezaban a funcionar de otra manera.
Muchos aprendieron pronto algo muy simple:
Si algo hay que sacar adelante, se saca adelante.
Por eso valoran mucho dos cosas:
la responsabilidad
la autonomía
Son líderes muy prácticos. No necesitan demasiada teoría. Les importa que el hotel funcione, que el servicio salga bien y que el equipo responda cuando hace falta.
Durante años, muchos hoteles han funcionado gracias a personas de esta generación que han estado ahí día tras día, resolviendo problemas y sacando adelante operaciones complejas.
Pero ahora se encuentran con algo nuevo.
Equipos que esperan cosas distintas.
Más feedback.
Más reconocimiento.
Más participación.
Y a veces eso desconcierta un poco.
Millennials: entender el porqué
Después llegaron los Millennials.
Crecieron en un mundo conectado. Internet y el acceso a la información cambiaron su forma de ver el trabajo.
Para muchos de ellos el trabajo también es un lugar donde quieren aprender y desarrollarse.
Buscan buen ambiente.
Quieren entender lo que hacen.
Y necesitan sentir que su trabajo tiene sentido.
Recuerdo una escena que vi hace años en un restaurante de hotel.
Un camarero joven preguntó al jefe:
—¿Por qué cambiamos este menú ahora?
El jefe respondió:
—Porque lo digo yo.
La conversación terminó ahí.
Pero pasó algo interesante.
El camarero dejó de preguntar.
Y cuando alguien deja de preguntar… también empieza a implicarse menos.
Los Millennials necesitan entender el porqué de las cosas.
Generación Z: el trabajo no lo es todo
Ahora está llegando a los hoteles la Generación Z.
Es la primera generación completamente digital.
Para ellos el trabajo es importante, pero no es toda su vida.
Buscan equilibrio.
Buen ambiente.
Respeto.
Aprendizaje.
Y tienen algo muy claro.
Si el ambiente de trabajo es malo… se marchan.
Esto supone un reto para la hotelería, porque el sector históricamente ha tenido mucha presión y horarios exigentes.
Por eso cada vez se habla más de algo que hace años casi no aparecía en el vocabulario de los hoteles:
liderazgo emocional.
Escuchar.
Reconocer.
Acompañar.
Un equipo es como una cocina
Un equipo se parece bastante a una cocina.
Un buen plato no se hace con un solo ingrediente.
Necesita varios.
Unos aportan sabor.
Otros textura.
Otros equilibrio.
Las generaciones funcionan igual.
Los Boomers aportan experiencia.
La Generación X aporta estructura.
Los Millennials aportan energía e ideas.
La Generación Z aporta nuevas miradas.
El problema no es la diferencia.
El problema es no saber combinarla.
Al final todo vuelve a la hospitalidad
La hotelería siempre ha sido un lugar donde se encuentran personas muy distintas.
Distintos países.
Distintas culturas.
Distintas historias.
Hoy también conviven distintas generaciones.
El liderazgo consciente no consiste en elegir una.
Consiste en conectar unas con otras.
Cuando eso ocurre, el ambiente cambia.
Los equipos trabajan mejor.
Y el servicio se vuelve más humano.
Porque al final la hospitalidad siempre ha sido eso.
Personas diferentes trabajando juntas para que otros se sientan bien.